Si han leido mi post anterior, se habrán dado cuenta de cómo ha sido mi redescubrimiento de la diaria experiencia de estar viviendo nuevamente en el Perú, país que me vio nacer, donde, a despecho de la notoria mejoría económica que ha experimentado en los últimos años, desafortunadamente, es también notorio que ésta no ha ido de la mano con una mejora en el nivel educativo y cultural de los peruanos.
Estando en el extranjero, se reciben noticias muy alentadoras sobre el fortalecimiento de la economía peruana, el repunte del mercado inmobiliario, la industria turística y ni qué decir del boom gastronómico que, con Gastón Acurio como abanderado principal, está poniendo de moda nuestra comida en el extranjero.
Sólo llegando al Jorge Chávez, uno ya se da cuenta de esa mejoría, por lo menos en cuanto a lo tangible, lo material, como la infraestructura, por ejemplo. La diferencia entre el aeropuerto del que uno partió hace diez años o más con el que lo recibe en estos días es innegable. Si bien no puedo decir que sea merecido o no el reconocimiento que se le ha otorgado como uno de los mejores aeropuertos de Sudamérica, porque hace mucho más tiempo aún que no piso algún otro en países vecinos, los cambios y mejoras en nuestro primer terminal aéreo me sorprendieron gratamente a mi regreso.
Las nuevas construcciones, entre las que destacan muchos edificios de departamentos cuando uno recorre la ciudad, grandes y modernos hoteles de cadenas internacionales que antes era impensable que algún día llegarían al Perú, además de centros comerciales en diferentes lugares, incluyendo los conos, también son muestras del buen momento que vive el país. Viéndose en esos centros comerciales tiendas de marcas cuyos productos, en épocas pasadas, solo era posible poseer si se era de los privilegiados que podían viajar al extranjero, ya sea por negocios o de vacaciones, o tener algún pariente que se los pudiera traer desde fuera.
En los últimos tiempos, la industria turística también está teniendo cada vez mayor presencia en los indicadores económicos como resultado de la efectiva campaña de los entes implicados, como el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y PromPerú, aprovechando, entre otras cosas, la elección de Machu Picchu como una de las nuevas siete maravillas del mundo y el reconocimiento que está logrando la cocina peruana a nivel internacional, promocionando inteligentemente las distintas experiencias que se puede ofrecer a los visitantes extranjeros, desde turismo de aventura hasta turismo gastronómico, pasando por una amplia gama de ofertas.
Pero, como dicen, no todo lo que brilla es oro. A despecho de todas estas muestras palpables de que la economía peruana va por buen camino, la educación y la cultura no han seguido ese mismo rumbo. No me refiero sólo a la parte académica y de conocimientos, que ya es sabido que, a nivel internacional, el Perú está entre los últimos lugares en cuanto a comprensión lectora y matemáticas, sino a esa otra parte, la que se aprende y se muestra en la vida diaria, tanto en casa como fuera de ella, ya sea en el ámbito familiar, social o laboral y comercial. Siendo que el tema del que estoy tratando tiene que ver con los dos últimos especialmente, tengo que decir que no se aprecia por parte de los miembros de empresas e instituciones una conducta en su relación con los clientes, usuarios y público en general, que vaya de acuerdo con la situación presente de nuestro país.
En el extranjero, al entrar a cualquier tienda o establecimiento comercial, uno escucha un "May I help you?", "Irasshaimase" o "¿En qué lo puedo atender?". Acostumbrado a esa atención, fue algo decepcionante mi reencuentro con la realidad del consumidor peruano. No voy a afirmar que en ninguna parte me recibieran de esa forma, pero realmente son la minoría. Lo común es que, al entrar a cualquier establecimiento comercial, los encargados, vendedores, representantes, colaboradores o cualquiera de las denominaciones que les dan ahora, lo miren indiferentemente a uno o simplemente lo ignoren, sintiéndose fastidiados si se les hace una consulta.
Ocurre hasta en los grandes bancos y tiendas por departamentos o, más bien, especialmente en ellos, que cometen un garrafal error en el cobro de alguna deuda y, al hacer los descargos, realizan la corrección si se tiene suerte, pero sin asumir su responsabilidad ni ofrecer disculpa alguna. En el documento donde se informa al cliente acerca de la corrección, prácticamente se da a entender que se le está haciendo un favor arreglando algo de lo que ellos eran totalmente responsables.
Éstos no son casos aislados. Como digo líneas arriba, es lo común, no la excepción sino la regla. El mal abarca todos los sectores y niveles, algo a lo que, aunque no debería ser así, el común de la gente ya se ha acostumbrado y lo toman, equivocadamente, como el estándar sin reclamar un mejor trato.
Habiendo radicado por un buen tiempo en Japón, tuve la oportunidad de ser testigo de cómo en las empresas japonesas se les inculca a todos, desde el gerente general hasta el último de sus empleados, que deben ser conscientes de que reciben su sueldo del dinero que pagan los clientes; que, sin clientes, ellos no tendrían trabajo alguno y, por eso, se les debe brindar un trato que no sólo los satisfaga sino que los haga irse con ganas de regresar. Esta actitud es algo de lo que adolecen las empresas peruanas y en eso se tiene que trabajar muy arduamente. Es más que necesario concientizar a todos dentro de la empresa que el miembro más importante en ella es el cliente. Sí, el cliente es no sólo un miembro más sino el más importante porque sin clientes la empresa dejaría de existir.
Pero, se tiene que recordar que, para que los trabajadores brinden un buen trato a los clientes, ellos deben sentirse a gusto recibiendo también un buen trato por parte de sus empleadores. Ésto no solamente implica un pago justo de acuerdo al puesto y la calificación del trabajador sino, además, la preocupación por brindarle oportunidades para su desarrollo personal y profesional.
Lo anterior no será posible de llevar a cabo si no se promueve un cambio de actitud de todos los participantes de la cadena productiva y comercial en general. El problema a superar es romper con los antiguos y obsoletos paradigmas que siguen muy arraigados en la conciencia colectiva de la sociedad peruana prácticamente desde la época de la colonia. A pesar de estar ya en pleno siglo XXI, no son pocos quienes aún consideran a sus trabajadores como objetos de su propiedad, unas simples piezas más dentro de la maquinaria de sus empresas.
Siendo realistas, no voy afirmar tan enfáticamente como muchos que el rol principal de la empresa y el empresario va más allá que sólo el de productores y comercializadores y que el desarrollo social debe ser su fin primordial. Ese punto debe estar presente en la agenda de la empresa, sí, pero en verdad es esencialmente labor del Estado. Lo que debe hacer la empresa es colaborar con el Estado para conseguirlo y ésto se puede dar teniendo políticas que expresen el interés por el desarrollo integral, tanto personal como profesional del trabajador.
No sé si existe el término o, si es que existe, si lo usan con otro significado, pero a la relación generada podría llamarse una "cadena de bienestar". Si el trabajador está contento con el trato que recibe se va a esmerar en brindar una buena atención al cliente y ésto beneficiará a la empresa, así, beneficiándose la empresa contribuye con el Estado a ese desarrollo social mencionado. De esta manera, también, el desarrollo en el nivel educativo y cultural que, como menciono al comienzo, aún no se ve en nuestro país, será consecuencia de poner en práctica toda esta "cadena de bienestar".
Espero que en un futuro cercano, así como yo encontré a mi regreso un Perú con una notable mejoría económica, cuando regrese alguno de mis parientes o amigos se den con la sorpresa de encontrar además un país en donde la educación y cultura ya vayan de la mano con esa situación de bienestar para todos.
